Gestão de contratos de Facilities: onde termina o fornecedor e começa a responsabilidade da administração predial?

Experiência do usuário: quando uma decisão operacional também contribui para valorizar o ativo A valorização de um empreendimento imobiliário costuma ser associada a fatores relativamente conhecidos: localização, qualidade construtiva, modernização, certificações, tecnologia, estado das instalações. Todos esses elementos são relevantes. Mas existe outro componente que, na minha experiência, tem ganhado importância crescente: a experiência de quem utiliza o empreendimento. Um ativo pode estar tecnicamente muito bem mantido e, ainda assim, não oferecer nada de diferenciado a quem passa o dia ali dentro. Por outro lado, algumas decisões operacionais aparentemente simples podem produzir efeitos que vão muito além da execução de um serviço. Elas mudam a forma como as pessoas percebem o lugar onde trabalham. Quando uma solicitação específica revela uma oportunidade Em uma operação corporativa que administrei, um locatário me trouxe uma solicitação pouco comum para a época: a empresa queria permitir que alguns colaboradores levassem seus cachorros ao escritório. Não era uma demanda simples de resolver. Não bastava encontrar um espaço disponível — era preciso avaliar condições adequadas para os animais, segurança, higiene, uso das áreas comuns, convivência com os demais usuários e as regras operacionais que tudo isso exigiria. Para desenhar a solução, buscamos apoio de uma clínica veterinária especializada. A partir dessa avaliação, identificamos uma área externa do empreendimento com potencial de adaptação. Reestruturamos e equipamos o espaço para essa finalidade específica. Assim nasceu uma área pet dentro de um grande empreendimento corporativo. A solução deixou de atender apenas um locatário O aspecto mais interessante daquela experiência foi que a iniciativa não ficou restrita à empresa que fez a solicitação original. Outros usuários passaram a enxergar valor naquela estrutura, e colaboradores autorizados a levar seus animais ao trabalho começaram a utilizá-la. Durante os intervalos e o horário de almoço, a área virou naturalmente um ponto de convivência. Ela não substituiu nenhuma infraestrutura essencial do edifício. Não era um sistema predial, nem reduzia diretamente o custo operacional. Mas criou uma experiência diferente — e isso, por si só, já é relevante. A operação também constrói percepção de valor Muitas decisões relacionadas à valorização de um ativo são tomadas no momento de grandes investimentos. Um retrofit pode melhorar significativamente a atratividade de um edifício. Uma modernização tecnológica pode elevar sua eficiência. Uma melhoria arquitetônica pode alterar a percepção de qualidade do conjunto. Mas a valorização não depende só de grandes intervenções. Ela também se constrói na experiência cotidiana. Como os usuários são recebidos? Que dificuldades enfrentam no dia a dia? Que necessidades ainda não estão sendo atendidas? Quais espaços poderiam ser usados de outra forma? Que serviços tornariam a experiência mais coerente com o perfil atual dos ocupantes? A gestão operacional está numa posição privilegiada para responder a essas perguntas, simplesmente porque é ela que convive diariamente com os usuários. A diferença entre oferecer um serviço e compreender uma necessidade Uma administração predial tradicional pode limitar sua atuação ao cumprimento das obrigações contratadas: manutenção, limpeza, segurança, orçamento, relatórios. Essas atividades são fundamentais, sem dúvida. Mas existe espaço para uma atuação mais estratégica. A administração também pode observar padrões, identificar mudanças de comportamento dos usuários, perceber demandas recorrentes e transformar essas informações em propostas concretas. Isso exige uma mudança de postura: em vez de perguntar apenas “o que está previsto no escopo?”, também vale perguntar “o que está mudando na forma como este empreendimento é utilizado?” Experiência não significa atender qualquer solicitação Vale fazer uma distinção importante aqui. Uma gestão orientada à experiência do usuário não significa aceitar indiscriminadamente todas as demandas. Cada decisão precisa passar por viabilidade técnica, custos, riscos, segurança, impacto nos demais usuários, responsabilidades e aderência à estratégia do empreendimento. No caso da área pet, por exemplo, a solução não foi implementada simplesmente porque um locatário pediu. Houve análise, especialistas foram consultados, o local foi avaliado, os impactos foram considerados. Essa etapa é fundamental — uma boa experiência também depende de boas decisões técnicas por trás dela. Pequenas decisões podem produzir diferenciação Nem toda inovação operacional exige um grande CAPEX. Muitas mudanças começam com uma observação simples: uma necessidade não atendida, um comportamento que mudou, uma reclamação recorrente, uma solicitação aparentemente pontual. A capacidade da gestão está justamente em avaliar se aquela demanda representa uma situação isolada ou uma oportunidade mais ampla. Quando uma solução atende a uma necessidade real e, ao mesmo tempo, melhora a experiência de diversos usuários, ela pode se transformar em elemento de diferenciação do ativo. A experiência como parte da estratégia do ativo A experiência dos usuários não deveria ser tratada apenas como um tema de hospitalidade — ela pode ter relação direta com a estratégia do ativo. Empreendimentos corporativos competem pela preferência de empresas e usuários, e a qualidade da experiência cotidiana influencia diretamente a percepção que as pessoas têm sobre o local. Espaços externos utilizáveis, áreas de convivência, serviços, segurança, conforto e soluções adaptadas ao perfil dos ocupantes fazem parte dessa equação. Pesquisas recentes sobre workplace reforçam a importância de ambientes que apoiem bem-estar, colaboração e diferentes formas de uso dos espaços. Isso não significa que todos os empreendimentos devam oferecer os mesmos serviços — pelo contrário. A estratégia precisa partir do perfil dos usuários e da vocação de cada ativo. Conclusão A valorização de um empreendimento não acontece só quando uma grande obra é concluída. Ela também é construída no dia a dia: na forma como os problemas são resolvidos, na qualidade dos serviços, na capacidade de antecipar necessidades e nas decisões que tornam a experiência dos usuários mais coerente com a realidade atual. A criação de uma área pet naquele empreendimento corporativo foi, no fundo, uma decisão operacional. Mas seu impacto foi além da operação: criou diferenciação, melhorou a experiência de determinados usuários e mostrou que a gestão de um ativo pode contribuir para seu valor de formas que nem sempre aparecem imediatamente numa planilha de CAPEX. Às vezes, valorizar um ativo começa simplesmente por observar melhor quem o utiliza. ◈ IA Assistida | Curadoria Técnica Grinover Consultoria Conteúdo desenvolvido com apoio de Inteligência Artificial, com curadoria,